Техническая поддержка станет платной

[borisd]

Также не понятна логика такого разрыва между тарифами на ТП - 250 и 2000 руб.
Например клиент-чайник оплатил 250р. и израсходовал за неделю все 5 вопросов. Чтобы задать 6-й вопрос ему надо будет уже покупать пакет за 2000 руб.? Или можно будет купить второй пакет за 250р.? Если так, то какой смысл в пакете за 2000 руб. и 10 вопросах, если можно купить два раза по 250? Если разница только в скорости ответа, то это означает искусственное и существенное замедление ответов за 250 р., т.к. в противном случае теряется смысл в пакете за 2000р.

[AndreyTs]

И не далее чем вчерашний случай, заодно как раз хочется услышать слова Kite, уж больно он так подозрительно всем доволен, даже нет сильной уверенности что это действительно существующий клиент компании.

Вопрос:
Спасибо за новость о платной поддержке теперь и вот так совпало, сегодня увидел эту новость и сегодня увидел что один из моих сайтов не открывается.
http://... .com/
подозреваю что дело в том что пропал файл index.php но ни FTP ни через админ панель не стал специально заходить, что бы не наследить лишний раз.
Может это вдруг следствие какого и вируса или иной другой причины, так что бы мне даже узнать ответ на этот вопрос с 16-го числа мне нужно будет заплатить?
Ответ:
Здравствуйте.
Я проверил ваши сайты на наличие шеллов. Также посмотрел логи ftp и панели. Никаких следов вредоносной активности не обнаружил.
Боюсь, что тут мы сможем вам помочь только восстановлением из бэкапа (если он у вас есть), платная это будет поддержка или бесплатная.
Вопрос:
То есть файл мог сам взять и удалиться с сервера?
Ответ:
Сам удалится файл не мог. К сожалению, в *nix системах, по умолчанию не используются утилиты, которые ведут полную статистику действий на сервере(это чревато большой нагрузкой на жесткий диск).
Поэтому, не всегда возможно точно отследить все историю изменения файла.

Как говорится, без комментариев. И что теперь? С начало вы отказали нам в бэкапах, теперь что бы даже понять причину, с 16-го числа за это надо будет заплатить? Может сделать вход в Личный кабинет платный? ведь каждым входом создаём вам дополнительную нагрузку.
Хотя сложно что то наверное ожидать от компании сотрудник которой считает клиентов фирмы некой толпой которая им уже надоела и им хватит и меньшего количества но готового всё оплачивать или лишь бы не дёргала их лишний раз.
Ведь вы заманиваете людей именно низкой ценой сюда и не надо говорить о том что VDS это только для тех кто его знает с закрытыми глазами. Может стоит рядом с той ценой что вы пишите в тарифах указать реальную стоимость тарифа?
Я не против платной техподдержки, но, это должно быть по моей личной вине когда только а для тех кто не совсем хорошо возможно изучил саму услугу, стоит сделать нормальный Help, то что вы иногда даёте вместо ответа, там сам чёрт иногда ногу сломит.
По памяти за последние годы что было не по моей вине:
Не работали графические библиотеки. Кстати тогда с меня тоже пытались снять деньги но после переписки всё-таки сделали это бесплатно, так как не я их и устанавливал то есть и не могло быть моей виной.
Убили несколько баз, когда у вас слетали сервера, там всё сделали бесплатно но с моих же бэкапов, это было уже после того как вы перестали их делать.
И вот теперь так мило исчез файл.
Да не спорю иногда наверное задаю вопросы которые сам для себя как и организовал, но вы хотите со мной общаться сухо и по канцелярски?
Может вы просто ичерпали свои физические возможности по количеству клиентов и решили вынудить уйти тех кто не совсем рад лишний раз раскошелиться? Уж больно так заявил представитель что те кто не согласен могут идти куда подальше.

[Phantom]

Эмм... простите, а можете показать где написано что вам гарантируют установку всех примочек и модулей через ISPManager? Я думаю просто среди клиентов FirstVDS очень много казуалов которые привыкли делать всё одним кликом в панельке. Панель это конечно хорошо, но невозможно предусмотреть миллионы конфигураций и зависимостей установленных модулей. Поэтому учитесь настраивать ручками через консоль, там вам и ошибки все напишет почему тот или иной модуль не ставиться. И такое не только у FirstVDS, но и у других провайдеров.

А где написано что мне не гарантируют работу админ-панелей?

Про миллионы конфигураций не надо некомпетентного бла-бла. Самые типовые. Функция типовая. У других хостеров работает.

Ну а вообще смешно конечно. При наличии готового и рекомендованного конфигуратора лезть ручками. Вероятно отцитированный специалист ставит вообще через ./configure&&make&&make install.

[Mikanoshi]

с 16-го числа за это надо будет заплатить? Может сделать вход в Личный кабинет платный?

Отличный пример, когда поддержка вообще не обязана помогать. Всегда считал, что бесплатно ТП помогает только с проблемами сервисов, которые должны работать по определению - нода, панель, установка заданных шаблоном приложений (и то только на чистом шаблоне, пока юзер не наставил чего-то конфликтующего). А то, что у Вас индекс исчез - Ваши проблемы (вирус поймали, сайт хакнули). Вам даже аудит провели на наличие вторжений, это однозначно должно быть платно, т.к. админ обязан сам заботиться о своих сайтах, мониторить и защищать.

[AndreyTs]

А то, что у Вас индекс исчез - Ваши проблемы (вирус поймали, сайт хакнули). Вам даже аудит провели на наличие вторжений, это однозначно должно быть платно, т.к. админ обязан сам заботиться о своих сайтах, мониторить и защищать.

И точно так же как в предыдущий раз у меня дважды летела база сайтов? Может это диск уже сыпится и что дальше? Если бы мне сказали что был заход с такого то IP или действительно нашли бы вирус, тогда тут спору нет.
Вы предлагаете всё сваливать на клиента? Что VDS это что то такое облачное что не имеет ни какого отношения к железу или рукам? Может мне с начало должны сказать за что платить а не просто так платите а чья вина это не важно.
Вы проехали под светофором, вас остановил гаишник и стал выписывать штраф, а то что светофор не работает и не горит, это скажет ваша проблема? Это ваш подход? Защищать как? Дадите совет? Ну кроме бэкапов платных, может мне купить пару жёстких дисков или сервер вообще на всякий случай? С какой стороны то страховаться?
Чушь хоть не несите, я не против платить за свои ошибки и косяки, завтра ваши сайты вообще пропадут с сервера, вы побежите платить а не попробуете с начало узнать куда они делись?

[Mikanoshi]

И точно так же как в предыдущий раз у меня дважды летела база сайтов? Может это диск уже сыпится и что дальше?

Я про это и написал, Вы можете сообщить о проблеме, ТП должны проверить, что она не на их стороне, после этого бесплатно дать ответ и предложить платное решение, если это оказалась не их проблема. Поиск вирусов в файлах Вашего сайта вряд ли является обязанностью ТП :)

Это ваш подход? Защищать как? Дадите совет? Ну кроме бэкапов платных, может мне купить пару жёстких дисков или сервер вообще на всякий случай?

Копия сайта хранится локально? Должна храниться. Периодически бэкапить все базы данных и любые динамические данные никто не запрещает, куда угодно - webdav, другой сервер, делать локальные бэкапы и руками скачивать, если другое не можете настроить.

[Phantom]

Кстати про базы. Одному другу посоветовал захостить здесь один проект... ну ничо, после сбоя сервера пришлось потратить сутки на починку побитых баз. ТП сделала покер-фейс, типа у них всё отлично, всё работает. Ну а то что до глюка с бд они лежали часов пять типа не имеет никакого отношения к моей проблеме. Тот проект тоже уведу отсюда, ибо задолбали, да ещё и хамят, виртуалов плодят, того гляди сообщения править в тихую начнут.

[AndreyTs]

Поиск вирусов в файлах Вашего сайта вряд ли является обязанностью ТП :)
Копия сайта хранится локально? Должна храниться. Периодически бэкапить все базы данных и любые динамические данные никто не запрещает, куда угодно - webdav, другой сервер, делать локальные бэкапы и руками скачивать, если другое не можете настроить.

Во первых, я где то скажем требовал искать вирусы? Да спасибо человеку что он проверил мои сайты на шеллы, но главный вопрос был в том куда делся файл? Мне этот ответ важен, ведь если скажем сыпится диск, то завтра вообще может половина пропасть и за это что бы узнать надо платить?
Про бэкапы... уже не раз писалось про это, я и раньше изредка делал бэкап и сливал его себе, но он желателен ежедневно, это или каждый день теперь виси на сайтах или плати за автомат. Но ведь не так давно это входило в тариф. То есть к тарифу прибавте стоимость всего этого.
Основная проблема в том что услуга скатывается на столько в бюджетный вариант, что скоро предложат свою розетку электрическую отдельно оплачивать.
И не надо на всех тут говорить что мол или бездари или скупердяи сидят. Я пришёл сюда более трёх лет назад а последние года полтора только и наблюдаю что или жадность верх берёт или что то в этой фирме трещит по швам.
Вот скажите, зачем было разыгрывать машину, если через пол годика нам всем как предложат теперь скинуться на этот приз? Или это слишком много пива было вжарено как писали недавно про встречу в Прибалтике кажется.
Если всё сделать как давалось изначально, мой тариф стоит 249 рублей? Враньё, это и есть что называется скрытые платежи, конечно их можно не платить, но тогда каждое утро включая комп надо быть готовым к тому что своих сайтов и не увидишь и при этом что бы узнать и понять причину я ещё должен буду оплатить?
Уже ведь по правде стало как традиция, приходит сообщение о каком то празднике от фирмы, значит жди чего то нехорошего.

[massinform]

Тем не менее я за firstvds.ru. Здесь вот в чем дело: техническая поддержка понятие относительное. Я понимаю, когда вы берете обычный хостинг, там настройки серверов от вас не зависят. В этом случае, кстати, выгодно брать зарубежный хостинг, там много памяти и места на диске, низкие цены, в том числе на домены (для сравнения: домен EU можно купить за 8 евро, тогда как отечественные регистраторы берут в 10 раз больше). Но поддержка там только на английском или национальном языках.
В разделе помощи (https://firstvds.ru/technology/faq/whyvds) написано же: Владелец Виртуального Выделенного Сервера (VDS / VPS) имеет полный административный доступ к системе (root-доступ), вследствие чего вам доступны файлы конфигурации любых сервисов, работающих на VDS. На VDS вы можете настроить работу web-сервера, dns-сервера, mail-сервера и т.д. именно так, как нужно вам, а не так, как кто-то за вас решил.
Значит, клиент, который выбирает VDS, должен понимать, на что подписывается, и техническая поддержка firstvds за него настраивать его сервер не будет, а если будет, то за деньги. Так в чем проблема? Или я что-то не так понимаю.

[borisd]

2massinform

Или я что-то не так понимаю.

Большинство здесь отписавшихся товарищей волнуют не проблемы администрирования своего ВДС, а проблемы недоступности ВДС или функционала (например касающихся ДНС), лежащих за пределами ВДС, делающих невозможным самостоятельное решение проблемы. Примеры были указаны выше.

И вместо того, чтобы разделить клиентов на категории - проблемных, создающих большую нагрузку на ТП по пустякам, и адекватных, обращающихся по делу один-два раза в год, вместо разделения ответа на два этапа - быстрый ответ "на чьей стороне проблема" и постановка вопроса в очередь с соответствующей оплатой, если проблема на стороне клиента... вместо этого предлагается оплачивать само право обращения в ТП по абсолютно любым вопросам с неадекватным временем реакции. Клиент даже не может предварительно выяснить, нужна ли ему вообще помощь ТП или у него есть объективная возможность самому исправить проблему. Например, как в Германии (по словам garry) посоветовать использовать доступ по VNC, если такая возможность имеется, - такой ответ вполне бы устроил, а дальше клиент сам бы решал - сам справится или лучше обратиться к вам или к своему знакомому админу.

[AndreyTs]

Так в чем проблема? Или я что-то не так понимаю.

Проблема может быть в том что ты не всегда можешь понять из-за чего происходит то или иное. Вдруг рушатся базы, пропадает файл и где искать концы? Без тех поддержки порой этого ты ни когда не узнаешь и мне предложат за деньги это узнать?
Да и опять же я повторюсь как и ранее писал, ещё и пол года назад и год назад. Дело не только в конкретном случае а в том что firstvds во всём начинает умывать руки, такими темпами они скоро предложат всё оплачивать и розетку и замену кабеля если что у них полетит и даже швабру для уборщицы. На кой ч1ёрт мне их призы и праздники когда мне же потом их оплачивать? Если в фирме штаны трещат, может не стоит праздники устраивать?

[garry]

Так в чем проблема? Или я что-то не так понимаю.

Проблема может быть в том что ты не всегда можешь понять из-за чего происходит то или иное. Вдруг рушатся базы, пропадает файл и где искать концы? Без тех поддержки порой этого ты ни когда не узнаешь и мне предложат за деньги это узнать?

А в техподдержке конечно телепаты сидят и они сразу знают причину почему у вас база порушилась. Они точно так же идут и разбираются, только почему это должны делать они и бесплатно а не вы? Причин ведь куча, причем не зависящих от хостера. Почему вы и borisd считаете что поддержка должна каждый раз бесплатно разбираться на чьей стороне проблема и указывать клиенту как ее решать? В подавляющем большинстве проблема все равно на стороне клиента и всегда может быть диагностирована и решена им самостоятельно.

На кой ч1ёрт мне их призы и праздники когда мне же потом их оплачивать? Если в фирме штаны трещат, может не стоит праздники устраивать?

Призы дарят для привлечения новых клиентов это обычный маркетинг, кто-то просто рекламу дает, а мы еще и акции всякие проводим, которые дают свой эффект, если вам не нравится не участвуйте. Праздники в офисе устраиваем для того чтоб показать что мы открытая компания, приходите смотрите как у нас все устроено. Да и деньги наши считать не нужно, просто мы посчитали что так будет лучше.

[kalyukdo]

Так в чем проблема? Или я что-то не так понимаю.

Проблема может быть в том что ты не всегда можешь понять из-за чего происходит то или иное. Вдруг рушатся базы, пропадает файл и где искать концы? Без тех поддержки порой этого ты ни когда не узнаешь и мне предложат за деньги это узнать?

А в техподдержке конечно телепаты сидят и они сразу знают причину почему у вас база порушилась. Они точно так же идут и разбираются, только почему это должны делать они и бесплатно а не вы? Причин ведь куча, причем не зависящих от хостера. Почему вы и borisd считаете что поддержка должна каждый раз бесплатно разбираться на чьей стороне проблема и указывать клиенту как ее решать? В подавляющем большинстве проблема все равно на стороне клиента и всегда может быть диагностирована и решена им самостоятельно.

На кой ч1ёрт мне их призы и праздники когда мне же потом их оплачивать? Если в фирме штаны трещат, может не стоит праздники устраивать?

Призы дарят для привлечения новых клиентов это обычный маркетинг, кто-то просто рекламу дает, а мы еще и акции всякие проводим, которые дают свой эффект, если вам не нравится не участвуйте. Праздники в офисе устраиваем для того чтоб показать что мы открытая компания, приходите смотрите как у нас все устроено. Да и деньги наши считать не нужно, просто мы посчитали что так будет лучше.

Расскажите тогда что должна делать поддержка?? почему у других хостеров она бесплатная? ЗП ТП уже заложена в тариф, я по умолчанию за нее плачу, убирайте тогда ее стоимость и тарифа, а потом говорите что вы работаете за бесплатно.

Есть Техническая поддержка, которая помогает клиентам, а есть Админы которые следят за серверами, если у Вас Админы = ТП. тогда большая печаль ...

[borisd]

Причин ведь куча, причем не зависящих от хостера.

Но также есть куча причин, зависящих от хостера.

только почему это должны делать они и бесплатно а не вы?

А почему ваши проблемы должны оплачивать мы? Почему не сделать по нормальному: рассмотреть вопрос и предложить варианты: 1) отослать на типовое решение, 2) предложить решение проблемы силами техподдержки за плату, 3) решить проблему бесплатно, если проблема не на стороне клиента или если вопрос касается не проблемы, а особенностей вашей работы. Например, я мог бы поинтересоваться, делаете ли вы бэкапы и в в какое время? Не из-за бекапов ли в такое-то время возникают тормоза? Теперь за любой подобный вопрос мне надо будет заплатить 250 или 2000 рублей.

Еще раз разложу всё по полочкам. В чем заключается ваша услуга? - Вы даете в аренду клиентам ВДС и обязуетесь обеспечить доступ к нему, но при этом в тарифные цены не включаете администрирование ВДС. Правильно? Так вот вместто того, чтобы разделить техподдержку на поддержку уже оплаченной услуги по доступу к ВДС и на поддержку, связанную с администрированием ВДС (которую логично сделать платной), вы делаете платной всю ТП, включая ТП по обеспечению доступности к ВДС.

Я выше приводил пример, когда я не мог перезагрузить зависший ВДС (на фряхе) через VDSmanager. Еще раз повторяю вопрос: такую проблему я теперь могу решить только заплатив 2000 руб.? (если хочу решить проблему в течение 4 часов, а не суток). Т.е. быстро решить плевую проблему, возникшую не по моей вине и находящуюся не на моей стороне, я менее чем за 2000 руб. уже не смогу? Правильно?

В подавляющем большинстве проблема все равно на стороне клиента и всегда может быть диагностирована и решена им самостоятельно.

В подавляющем числе случаев, что я обращался в ТП, проблема была на вашей стороне. Или просто надо было выяснить особенности вашей работы. Например, в 2006-м году я выяснил у вас, что сильные утренние тормоза были связаны с ежедневными бэкапами ваших нод и был рад, когда эти бэкапы отменили. Теперь и на такие информационные вопросы я ответ могу получить только за деньги. Замечательно.

ЗЫ:
Надо будет успеть свалить от вас до середины сентября, иначе за обращение в ТП с просьбой удалить ВДС придется платить...

[garry]

Расскажите тогда что должна делать поддержка?? почему у других хостеров она бесплатная? ЗП ТП уже заложена в тариф, я по умолчанию за нее плачу, убирайте тогда ее стоимость и тарифа, а потом говорите что вы работаете за бесплатно.

Потому что у нас она не заложена в тариф, изначально не была заложена, однако пару лет назад мы сделали глупость решив что сможем не повышая стоимости тарифов добавить к ним еще и тех. поддержку. Однако сейчас для нас очевидно, что мы не можем обеспечить качественной поддержки за данную цену тарифа. Цены на тарифы у нас ни разу не менялись за почти 11 лет существования FirstVDS и мы не хотим их менять, т.к. я уже писал выше 75% клиентов вообще не задают вопросов, зачем им переплачивать за то что им не нужно?