Изменение договора о предоставлении услуг

[vasya]

Уведомляем вас об изменении договора о предоставлении услуг. Новая редакция договора вступает в силу с 15го августа 2013г. Мы настоятельно рекомендуем всем клиентам внимательно ознакомиться с текстом нового договора, так как он содержит ряд принципиальных отличий от действующего договора.

Ознакомиться с текстом договора вы можете на странице Документы

Образец договора для юридических лиц
Образец договора для физических лиц

Всем клиентам, имещим подписанные договоры, новая редакция договора будет выслана в ближайшее время.

Также нами разработан и опубликован Регламент работы службы технической поддержки, которым в будущем будут руководствоваться наши сотрудники при решении клиентских запросов.

[SLASH_CyberPunk]

Есть замечания:
1) В рассылке опечатка - отсутствуют физ. лица
2) По ссылке договор от 18 апреля 2011 года
3) Хотелось бы увидеть отличия старой версии от новой в сжатом виде, а не весь новый договор...

[vasya]

1. Точно опечатка. Но это уже не вернёшь. Ушло. В принципе договоры абсолютно идентичны, кроме шапки и реквизитов.
2. Поправили на 15ое августа 2013
3. Сейчас напишу кратко основные изменения и причины побудившие нас сделать такие нововведение.

[dsxack]

Произвел сравнение файлов, которые были отправлены на почту и тех, которые указаны в личном кабинете - не увидел изменений. Договор для физических лиц

[jeltoesolnce]

Блин, ужас.
Договор даёт Провайдеру исключительные права на всё). В принципе, понимаю руководство ЗАО "Первый", его действия вызваны этой дурацкой истерикой с защитой авторских прав).
Но, всё равно, ужас.

[SergeyDSI]

1. Скорость реакции поддержки на запросы

1.1. На обычные вопросы скорость ответа составляет до 24 часов.

1.2. На платные тикеты с скорость ответа до 12 часов.

1.2.1. На срочные тикеты, категория 200 рублей — до 30 минут.

1.2.1. На ускоренные тикеты, категория 50 рублей — до 2 часов.

Позвольте уточнить. Если у Вас лег сервер и моя площадка недоступна, я буду вынужден ждать 24 часа пока мне ответят или полчаса, если заплачу за это 200 рублей?!?

[Greko]

...
Также нами разработан и опубликован Регламент работы службы технической поддержки, которым в будущем будут руководствоваться наши сотрудники при решении клиентских запросов.

Согласно этому https://firstvds.ru/technology/support/reglament сразу после того, как я оплатил новый ВДС, могу написать к вам в суппорт пожелание:

1) Измените адреса доступа к ISPmanager (2.9. Изменение адреса панели ISPmanager.)
2) Смените версию PHP на такую.. (3.2. Смена версии PHP (5.2, 5.3, 5.4, при условии что данная версия доступна для вашей версии ОС).)
3) Поставьте мне вот такие, такие и вот такие расширения для PHP (3.4. Установка расширений PHP.)
3.5) Поставьте и настройте nginx (3.9. Установка и настройка nginx на работу с apache, при использовании панели ISPmanager.)
4) Настройте кеширование и усторители (3.5. Установка кэшеров и ускорителей PHP (Zend Optimizer, IonCube, eAccelerator, xCzche, APC).)
5) Поставьте OpenVPN и 3proxy, пусть будут. (3.7. Установка OpenVPN и 3proxy (производится минимальная настройка, включающая в себя запуск прокси на основном IP сервера с авторизацией по логину и паролю, все прочие настройки берет на себя клиент).)
6) Перенесите мой сайт (2.2. Перенос сайтов с других хостингов (загрузка бэкапов и архивов с сервисов rapidshare.net и подобных не осуществляется).)

И тех поддержка обязана это сделать бесплатно?

[Greko]

И опишите кратко изменения в связи с законом от 1 августа - чего ждать от вас, какие будете принимать меры и в каких ситуациях.
Нужно понимание ваших действий.

[vasya]

Основные изменения.
1. Огромный регламент предусматривающий все возможные и невозможные случаи нарушений.

Связано с тем, что за годы существования старого договора, нарушений стало больше и они стали изощрённей. Многократно выросло количество жалоб на те или иные действия наших клиентов. Государство и правоохранительные органы узнали, что такое Интернет, и сейчас нет такого дня, чтобы мы не получили запрос по поводу каких либо действий, кого либо от МВД, ФСБ и прочих госнаркоконтролей. У нас давно уже работает отдельный человек, 100% времени занимающийся вопросами abuse, плюс служба поддержки решающая наиболее срочные вопросы из этой тематики. Давно уже назрел вопрос о подробной регламентации что можно, что нельзя. Чтобы минимизировать различные споры.

2. Клиент на 100% оплачивает время простоя (остановки) сервера, отключенного по причине не своевременной оплаты.

Прямо сейчас на хостинге 1190 остановленых VDS. Это целая гора простаивающего серверного оборудования и несколько тысяч занятых IP-адресов (которые в связи с окончанием их выдачи RIPE-ом теперь дефицит). FirstVDS позиционирует себя как бюджетный хостинг, и мы не видим причин почему мы просто так должны нести эти убытки и фактически их перераспределять на исправно платящих клиентов. Если остановленный сервер (контент с него) вам нужны, то логично оплатить время его простоя. Если сервер вам не нужен, то в биллинге давно есть автоматическая кнопка "Удалить сервер" и если все такие клиенты будут ей пользоваться, то мы будем вам только признательны.

3. Пункт "11.8. Возврату подлежит вся сумма неиспользованных денежных средств, за исключением средств, связанных с операционными издержками на обработку процедуры возврата (150 рублей + 20% от имеющейся суммы)."

Сейчас возвращаются все средства с баланса. Причины:
а) Действительно существуют операционные издержки, чтобы осуществить эту процедуру. Помимо комиссий различных платёжных систем, есть ещё время работы нашего персонала. Мы посчитали среднюю себестоимость обработки одного тикета отделом по работе с клиентами. В итоге такая формула, сложившаяся из многих факторов.
б) Очень часто возникают неприятные ситуации с "клиентами-бегунками", когда мы вообще непонятно для чего работаем:
- заплатил 149 рублей, взял Старт, попарсил Интернет или выполнил какую-то другую быструю задачу, через два дня написал "ой что-то я передумал", попросил оставшиеся 140 рублей обратно.
- выбрал Старт, когда для его сайта ему нужен Улёт, задал кучу тикетов в поддержку, через два дня "ой у вас всё плохо, верните остаток".
и так многие не по одному разу

Надеюсь с данным нововведением мы перестанем бесплатно работать для таких клиентов.

4. На возврат надо будет писать бумажное заявление и прилагать к нему, копию паспорта для физиков или документ, на основании которого действует Заявитель для юриков.

Да мы решили серьёзно усложнить возврат денег и снизить на этом свои расходы. Плюс надеюсь у нас станет меньше Василиев Пупкиных на регистрации, потому что найти паспорт Пупкина не всегда просто.

5. Если у вас год нет активных услуг, но есть на балансе деньги, то через год они списываются в пользу FirstVDS.

По практике - это чисто технический момент. Серьёзные суммы никто нам к сожалению не оставляет, а просит возврат. А по 20, 30 и т.д. рублей на балансе могут висеть годами. Что за многие годы работы превратилось в наш достаточно серьёзный долг непонятно кому. Обязательно сделаем систему уведомлений на этот счёт, чтобы все кто "жив" могли вовремя попросить возврат.


Вроде из существенного ничего не забыл. Если есть какие-то вопросы по каким либо пунктам договора, то мы готовы их разъяснить здесь или в тикетах.

ОБРАЩАЮ внимание. Если вы не подписываете бумажный договор, то вы работаете с нами на основании Договора-Оферты, она полностью идентична договору, ознакомиться вы с ней можете здесь https://firstvds.ru/company/conditions или когда заказываете любую услугу в биллинге и ставите галочку "Ознакомлен и согласен".

[vasya]

Пока писал длинный текст. Столько вопросов :). Отвечу кратко:

1. Всем у кого какие-то проблемы прямо сейчас, прямо с конкретным сервером нужно писать в поддержку. Служба поддержки форум не читает

2. Всем кто для себя только открыл, что существует платное "ускорение" вопроса. Поздравляю оно уже около года существует. Сейчас дополнительно описано в регламенте.

3. to Greko - Да. И она давно уже это делает бесплатно.

4. Касаемо закона от 1 августа. Мы сами от него не в восторге. Будем поступать так как предписывает нам закон.

[vasya]

Топик касается обсуждения новых документов. Все частные проблемы, намерения и т.д. будут из него удаляться.

[jeltoesolnce]

Ладно.
Нормальная рабочая ситуация.

[kiav]

...Провайдер НЕ несет ответственности, НЕ гарантирует, НЕ.... - круто

Как то странно.

Что хостер не заплатит в случае проблем больше абнонентской платы - это уже привычное дело и не только у вас. Но то, что хостер не отвечает за удаление данных - это крайне удивительно (РЕГЛАМЕНТ предоставления Услуг Провайдером I. Общие положения. п. 3)

Не менее удивительно и то, что в форс-мажор включены вещи, которые может и должен контролировать хостер за свой счет. Речь о "аварии, повлекшие за собой нарушение целостности сети Провайдера; отключение электропитания активного оборудования сети Провайдера" (п. 6.1. договора).

Получается так, что хостер может экономить на сервисном обслуживании своего оборудования, не заботиться о резервировании электропитания и не отвечать за это. Понятно, что он сам арендует все эти вещи у кого-то. Но это открывает возможность арендовать "ЦОД" у Васи Пупкина на квартире на его собственном сервере или ПК. Отключат ему свет за неуплату или потому, что электромонтер пьян, или кошка пробежит где не надо и все ... А хостер ни причем!

Также интересно, что некомпетентный сотрудник техподдержки (или просто невнимательный) может одной кнопкой угробить сайт и не ответить за это даже абонплатой. На других хостингах (читаю разные форумы) такое случается. Теперь и здесь такое возможно?!

[bow-guild]

с простоем не очень понравилось. получается, что лежит сайт визитка, что нет-смысла нет, оплачивайте хоть так, хоть этак.
раньше увеличивали время возможного простоя-было удобно.(

[nitr]

Подскажите, а где найти договор в старой редакции? Или я плохо смотрел...

Хотел бы уточнить про простой сервера. Что означает 100% оплата. Например, если у клиента не будет оплачен 4 дня сервер по тарифу Старт, он оплачивает 149р + 4 дня?

Пока что больше всего не нравится, это "вероятный простой сервера", и то что никто не несёт никакой ответственности по выходу из строя оборудования 8) . Может быть я не так прочёл, но именно это в голову и вбилось. Вроде всегда пишут, что если "третьими" сторонами повреждение или по их вине не предоставление тех или иных условий для работы.

Тьфу, тьфу, тьфу, сервера в порядке, но задуматься заставляет. Остальные пункты меня особо не касаются, денег назад не брал, сервера работают без простоя. За это спасибо 8)

P.S.: Наверное будет уместным на главной странице отредактировать преимущество по возврату денежных средств, да бы не вводить в заблуждение новых клиентов, или я не прав? 8)