Интересная история о работе Службы поддержки

Если не нашли подходящего форума - задайте вопрос здесь

Модераторы: Art.i, garry

Интересная история о работе Службы поддержки

Сообщение Александр К. » Пт мар 23, 2007 2:29 pm

За время, что являюсь клиентом Firstvds, я не часто обращался в Службу поддержки. Старался во всем разбираться сам. И всегда когда была какая-то проблема, я встречал понимание. Проблемы решались быстро, объясняли все четко и ясно.

И вот вчера возникла ситуация, когда я вынужден был обратиться в Службу поддержки.

Четыре месяца все было нормально, хостинг работал, я создавал сайты, все было хорошо. В Службу поддержи я не обращался. И вот регистрирую новый домен, создаю сайт, но он почему-то не проходит проверку роботом регистратора. До этого я создавал уже много сайтов и все было нормально, поэтому я удивился - ведь никаких настроек я не изменял уже очень много времени!

Робот регистратора выдавал ошибку: "Список DNS-серверов для домена должен содержать не менее двух DNS-серверов, с разными IP-адресами". Меня эта ошибка очень удивила - уже давно у меня собственные нс-ы и никаких проблем с другими сайтами не было.

Естественная реакция - я обратился в Службу поддержки. Как же так, другие сайты проходят проверку, а этот нет! Ведь я являюсь обычным пользователем, может и продвинутым пользователем, но уж никак не администратором.

Далее следует переписка со Службой поддержки (надеюсь у вас хватит терпения ее прочитать):
-----------------------------------------------------------------------------
22.03.07 14:38
Проблема с DNS-серверами
Добрый день!

У меня странная проблема. Зарегистрировал новый домен newdomain.ru.
Но не проходит его делегирование, хотя указал правильные (свои) ns-сервера.

Проверяющий робот выдает такую ошибку: "Список DNS-серверов для домена должен содержать не менее двух DNS-серверов, с разными IP-адресами".

С другими доменами в [моей географической] зоне все в порядке. Ведь для того я и заказывал "свои нс-ы" и в [моей географической] зоне никаких проблем не возникало. Кстати, это мой первый домен второго уровня.
(***другие все мои сайты были созданы в географической зоне и тоже тестировались роботами перед делегированием, но ошибок не возникало - прим. - Александр К.***)

Вот whois домена newdomain.ru:
(***здесь указаны результаты whois - прим. - Александр К.***)


C уважением, Александр
--------------------------------

####### ######## 22.03.07 14:52
Re: Проблема с DNS-серверами
Здравствуйте, !

У вас почему-то записи ns1 и ns2 указывают на один и тот же IP

ls@ls:~% host -t a ns1.mydomain.ru
ns1.mydomain.ru has address 82.146.......
ls@ls:~% host -t a ns2.mydomain.ru
ns2.mydomain.ru has address 82.146.......

Вам же под ns2 выдан адрес 82.146...... - следовательно надо исправить


С наилучшими пожеланиями, ####### ########.

--------------------------------

22.03.07 15:22
Re: Проблема с DNS-серверами
> Вам же под ns2 выдан адрес 82.146...... -
> следовательно надо исправить

У меня в разделе "Внешние серверы имён" записан адрес: 82.146.32.32. Это ошибка? Я его туда не прописывал.

--------------------------------

***** ******* 22.03.07 15:27
Re: Re[1]: Проблема с DNS-серверами
Здравствуйте, !

Это адрес для того чтобы ispmgr связывался с DNSManager и автоматом добавлял домены на вторичный сервер. Это правильно прописано.

Зачем Вы создали домены ns2.mydomain.ru. и ns1.mydomain.ru.. Смотрите в "Список записей домена" mydomain.ru. А вообще чаще в документацию заглядывайте:

https://82.146......./manager/ispmgr?fu ... ng.started

С наилучшими пожеланиями, ***** *******.

(***Ссылка дана на раздел справки "Знакомство с интерфейсом", такой плевок. В этот же момент с моего счета снимается 15 руб. - прим. - Алексндр К.***)

--------------------------------

22.03.07 16:05
Re: Re[1]: Проблема с DNS-серверами
Вы несправедливо "оштрафовали" меня на 15 рублей. Прописать ns-ы в доменах мне посоветовала ваша Служба поддержки. Эта тема называется "Собственные ns-ы" и находится у меня в разделе "Поддержка".

На мой вопрос:
"Прописал новые нс-сервера для домена DOMAIN.RU в панели управления на странице "Доменные имена" и даже нажимал на кнопку "Обновить домен на вторичном сервере имён", но от регистратора приходит сообщение об ошибке: ..." (далее укажывается ошибка)

Я получил следующий ответ:
"Вы уверены, что указали правильные параметры? Ведь ns1.mydomain.ru не существует, создайте этот домен через панель как и ns2."

Я послушно сделал, то что мне указали. Хотя заглядывать в документацию, конечно надо, но согласитесь, что становиться профессионалом по ISP-панели управления мне резона нет. А если все работало долгое время и вдруг внезапно, без моих действий, перестает работать по неизвестной причине, я могу рассчитывать на помощь Службы поддержки. Разве не так?

--------------------------------

***** ******* 22.03.07 16:29
Re: Re[2]: Проблема с DNS-серверами
Здравствуйте, !

Вас никто не оштрафовал поддержка у нас платная. За нее денег и взяли. И взяли не за то что Вы прописали домены не правильно а за то что Вы даже не можете элементарно прочитать где их надо создавать.
Категория:

Работа различных сервисов (разъяснение манов)

С наилучшими пожеланиями, ***** *******.

--------------------------------

22.03.07 16:51
Re: Re[2]: Проблема с DNS-серверами
Я знаю где создавать домены. Их я создал уже достаточно много, можете посмотреть в панели управления. Да я прописал домены ns не правильно. Но причина этого - ошибочный совет вашей Службы поддержки.

Я не обращался к Вам четыре месяца - все нормально работало. Я создавал домены и все работало. Тут создаю домен, и он не работает. Естественно, я обращаюсь в Службу поддержки. И разве справедливо, что за исправление вашей собственной ошибки с меня взяли деньги?

Мне просто обидно. За 15 рублей я убиваться не буду. Но еще обиднее, что Вы меня тыкаете как котенка. Я такой же работающий человек как и Вы и то, что вы работаете в Службе поддержки моего сервера не дает Вам морального права так разговаривать. Вот эти фразы: "вообще чаще в документацию заглядывайте", "Вы даже не можете элементарно прочитать...". Это так должна общаться с клиентами Служба поддержки? Вообще-то это называется "грубость".

Тем более, я к вам не с фигней какой-то пристаю. Повторю еще раз: ситуация возникла по причине ошибочного совета Службы поддержки.

(***Ответа на это сообщение не последовало - прим. - Алексндр К.***)

-----------------------------------------------------------------------------

Итак, значит теперь Службы поддержки заключается не только в помощи клиентам? Теперь служба поддержки будет учить жизни? Теперь считается, что все клиенты являются сисадминами? Теперь за мои же деньги мне будут плевать в лицо? (Утрирую, конечно, но это так.)

Господин ******* бросил в меня ссылкой на "Знакомство с интерфейсом", чтож очень остроумно. Странно, что он не подумал о том как же это я уже почти год являюсь вашим клиентом, создаю сайты... и что же я до сих пор не знаком с интерфейсом? А может лучше господину *******у дать ссылку на сайт, где рассказывается об обычной вежливости? Ведь вместо "вообще чаще в документацию заглядывайте" можно было сказать "обратитесь к документации", вместо "Вы даже не можете элементарно прочитать..." - "обратитесь к такому-то разделу справки". И дело даже не в том, что эти замечания неправильны, ведь документацию я читал (но конечно не всю); домены создавать умею (и насоздавал, кстати, уже немало); и даже причина проблемы - неправильный совет Службы поддержки.

Служба поддержки совершила ошибку, дав мне неправильный совет создать домены ns. Бывает, я не обвиняю. Но извинилсь ли за эту ошибку? Нет. Зато смачный плевок я получил. И это за мои же деньги! Кроме того, еще и сняли 15 рублей за помощь в устранении ошибки которая произошла по их же вине.

Мне не жалко 15 рублей. Это не много. Но ведь за ошибку можно было бы хотя бы формально извиниться! Почему господин ******* разговаривает со мной так, как будто мы с ним сидим на лавочке и лузгаем семечки? Почему этот господин считает что он чем то лучше меня, что он может меня поучать и тыкать как котенка в дерьмо? Да, может, он лучше разбирается в устройстве ISP-панели. Но разве все должны быть в этом профессионалами? Разве не для того он там и сидит чтобы поддерживать? Ведь это Служба поддержки, именно ПОДДЕРЖКИ. Я тоже в чем-то являюсь профессионалом, думаю что знаю что-то лучше других, в том числе лучше господина *******а, но я никогда так не скажу своему собеседнику: "Почаще книжки читай, ты даже не можешь элементарно прочитать что такое синхрофозотрон!". :)))


Я вообщем-то почему написал сюда. Мне нравится хостинг Firstvds. Уходить я пока не собираюсь. Тем более, что такой казус произошел первый раз. Но мне бы очень не хотелось, чтобы в следующий раз, когда я обращусь в Службу поддержки, со мной так общались. Поддержка платная - это я понимаю. Но мы же не на базаре! Не в советской столовой! Я клиент, я плачу деньги, я уважительно отношусь к работникам Firstvds. Думаю этих трех составляющих должно быть достаточно для того, чтобы уважительно относились и ко мне.

Этим повествованием я просто хочу обратить внимание руководства Firstvds к работе их Службы поддержки. Мне не хотелось бы в следующий раз столкнуться с такой вопиющей грубостью и неуважением. Вот и все.
Последний раз редактировалось Александр К. Сб мар 24, 2007 11:29 am, всего редактировалось 1 раз.
Александр К.
 
Сообщений: 46
Зарегистрирован: Вт июн 06, 2006 11:09 pm

Сообщение Eddie » Пт мар 23, 2007 6:44 pm

Александр К., Ваша точка зрения вполне понятна, и считаю, что возможно Вы правы - частично. Вы неправы в одном, что выносите подобное на форум, с указанием конкретных имен - это неэтично. Свою-то фамилию и домены сайтов Вы аккуратно вычеркнули, это не может характеризовать Вас с положительной стороны.
Если Вы недовольны ответом конкретного сотрудника службы поддержки, Вам следует связаться с кем-либо из руководства службы поддержки, и объяснить свою точку зрения руководителю этого сотрудника. Таким образом Вы намного быстрее добьетесь того, чего хотите.
P.S. Я не являюсь сотрудником FirstVDS, но тоже являюсь их клиентом.
P.P.S. Прошу модераторов раздела заменить на *** фамилию и имя сотрудников техподдержки в предыдущем посте.
Eddie
 
Сообщений: 125
Зарегистрирован: Ср авг 23, 2006 9:05 am

Сообщение sad » Сб мар 24, 2007 7:33 am

Ответ на сообщение от Александр К..
Такое-же сообщение с указанием реальных адресов и доменов я отписал через интерфейс техподдержки.

Причина проблемы возникла после:
На мой вопрос:
"Прописал новые нс-сервера для домена DOMAIN.RU в панели управления на странице "Доменные имена" и даже нажимал на кнопку "Обновить домен на вторичном сервере имён", но от регистратора приходит сообщение об ошибке: ..." (далее укажывается ошибка)

Я получил следующий ответ:
"Вы уверены, что указали правильные параметры? Ведь ns1.mydomain.ru не существует, создайте этот домен через панель как и ns2."

Я послушно сделал, то что мне указали.


произошла подмена понятий "домен" и "запись в домене". с точки зрения пользователя - это в принципе одно и то-же, но вот со стороны подсистемы DNS - это разные вещи.

мне не хочется рассказывать в подробностях что и как работает - это довольно подробно описано как в документации панели так и в различных документах в Сети.

Из вашего поста мне не стало понятно решена проблема или нет?

В любом случае: удалите все "лишние" домены типа ns1.mydomain.ru и ns2.mydomain.ru, перейдите в список записей домена mydomain.ru и там пропишите записи типа A (адрес интернет)
ns1 - primary ip (адрес вашего vds)
ns2 - secondary ip (озвучен в сообщении от теподдержки )
то-же самое надо сделать у регистратора домена mydomain.ru, т.е. указать в качестве серверов имен ns1.mydomain.ru и соответственно ip-адрес vds и ns2.mydomain.ru и адрес secondary ns

После этого все у вас будет в порядке и без ошибок.
sad
Консультант
 
Сообщений: 156
Зарегистрирован: Чт сен 29, 2005 8:03 am
Откуда: FirstVDS.RU

Сообщение Александр К. » Сб мар 24, 2007 11:25 am

Александр К., Ваша точка зрения вполне понятна, и считаю, что возможно Вы правы - частично. Вы неправы в одном, что выносите подобное на форум, с указанием конкретных имен - это неэтично. Свою-то фамилию и домены сайтов Вы аккуратно вычеркнули, это не может характеризовать Вас с положительной стороны.
Если Вы недовольны ответом конкретного сотрудника службы поддержки, Вам следует связаться с кем-либо из руководства службы поддержки, и объяснить свою точку зрения руководителю этого сотрудника. Таким образом Вы намного быстрее добьетесь того, чего хотите.


Я бы не выносил это на форум, если бы можно было как-то связаться с руководством службы поддержки или компании. Куда еще я мог написать? В контактах указаны адреса только отдела продаж sales@firstvds.ru и борьбы со спамом abuse@firstvds.ru. Писать в ту же службу поддержки - письмо опять попадет к тому же работнику.

P.P.S. Прошу модераторов раздела заменить на *** фамилию и имя сотрудников техподдержки в предыдущем посте.


Я сохраняю конфиденциальность как клиент, не хотелось бы, чтобы кому-нибудь пришло в голову бомбить мой ip или делать что-нибудь еще в таком духе. Зачем это сотруднику? Ну если кому-то кажется, что это не этично, то ладно я сам заменю имена на звездочки.
Александр К.
 
Сообщений: 46
Зарегистрирован: Вт июн 06, 2006 11:09 pm

Сообщение Александр К. » Сб мар 24, 2007 11:46 am

произошла подмена понятий "домен" и "запись в домене". с точки зрения пользователя - это в принципе одно и то-же, но вот со стороны подсистемы DNS - это разные вещи.


Это наверное с точки зрения какого-то тупого пользователя понятия "домен" и "запись в домене" - одно и то же. :))) Мне было сказано создать именно домен. Что я и сделал.

Мне кажется, что тогда работник тех.поддержки всеже действительно мне советовал создать домены нс, а не внести дополнительные записи. Потому что на мое сообщение тогда:

"Создал в разделе "Доменные имена " ns1.mydomain.ru и ns2.mydomain.ru. Все равно приходит письмо об ошибке."

Я получил следующий ответ:
"Объясняю в чём проблема:
Вы создали домен уже на своём ns, в то время как у регистратора прописаны наши. Обчыно решается указанием регистратору IP адресов NS или пересозданием доменов на наших ns после чего переключаетесь обратно и указываете регистратору ваши ns."

Так что, это все-таки была ошибка. Но человеку свойственно ошибаться. Я его не обвиняю, имя писать здесь не буду. Меня не ошибка расстроила, а отношение. И еще нежелание признавать ошибки. По крайней мере у того господина, о котором я писал выше.

Из вашего поста мне не стало понятно решена проблема или нет?


Да решена. Я посмотрел в список записей моего домена. Там все нормально. Делегирование тоже прошло успешно.
Александр К.
 
Сообщений: 46
Зарегистрирован: Вт июн 06, 2006 11:09 pm


Вернуться в Любые вопросы

Кто сейчас на форуме

Сейчас этот форум просматривают: нет зарегистрированных пользователей и гости: 3

cron