Вступили в силу изменения условий оказания услуг

[Denvers]

С 16 сентября 2013 года вступают в силу изменения условий оказания услуг, касающиеся работы службы поддержки.  
Бесплатно поддержка не предоставляется. Введены два пакета платной поддержки: “Базовый” и “Премиум”, которые стоят 250 и 2000 рублей соответственно. Более подробно о пакетах технической поддержки вы можете прочитать у нас на сайте на странице "Служба поддержки".
Чтобы исключить недопонимание, мы хотим описать, как новая система будет работать:
1.Некоторые наши клиенты ошибочно думают, что теперь стоимость хостинга вырастет. Это не так, нет необходимости покупать услугу поддержки постоянно. Вы самостоятельно можете заказывать поддержку только тогда, когда она вам действительно нужна. Также вы можете принять решение о ее автоматическом продлении.
2.Для всех новых аккаунтов "Базовый пакет" поддержки подключается бесплатно на первый месяц. 
3.Для всех клиентов, чьи аккаунты "моложе" 1 месяца мы подключили эту услугу на первый месяц бесплатно (с момента регистрации аккаунта).
4.Большую часть проблем с VDS вы можете решить самостоятельно, а значит бесплатно! Для этого мы переработали нашу Энциклопедию хостинга. Теперь вам не составит труда разобраться в задаче и решить её.
5.Не нужно платить, если проблема не на вашем VDS, а со стороны провайдера -  загляните в раздел «Инциденты» в BILLmanager. Скорее всего, наши специалисты уже работают над её решением.
6.Если вы считаете, что проблема со стороны FirstVDS, а в «Инцидентах» пусто, то вы можете написать тикет в специальную бесплатную категорию: «Сообщить о проблеме на стороне провайдера». Если проверка покажет, что сбой действительно имеет место и находится в зоне ответственности провайдера, то он будет исправлен в первую очередь в кратчайшие сроки.
7.Мы не запрещаем вам писать тикеты в категорию "Технические вопросы", когда у вас не подключена услуга поддержки. Такие запросы будут обработаны автоматически. Однако, мы периодически перечитываем такие запросы с целью выявления "узких мест" в нашей работе. Исходя из этих данных, мы будем формировать статьи для нашей Энциклопедии хостинга.
8.Если вы не смогли все же решить проблему самостоятельно и она не зафиксирована со стороны провайдера, то вы можете воспользоваться помощью наших специалистов, подключив себе в личном кабинете услугу «Поддержка».
Мы надеемся на ваше понимание, и уверены, что введение новых условий существенно улучшит качество обслуживания клиентов 
компании.

[jeltoesolnce]

Что ж. Звучит разумно. Хотя, конечно, очень грустно. Не охота пока жить в Америке...

[Apeyronics]

В текущем виде всё вполне даже правильно и прогрессивно. Есть защита от проблем со стороны провайдера услуг и не надо будет платить за тех. поддержку идиотов которые зря перегружают тех. поддержку когда им лень почитать соотвествующую документацию. Так и цены на услуги хостинга нормальные сохранятся и нормальные клиенты по сути дела ничего не потеряют.

В целом изменения ОК.

[andreyko]

4.Большую часть проблем с VDS вы можете решить самостоятельно, а значит бесплатно! Для этого мы переработали нашу Энциклопедию хостинга. Теперь вам не составит труда разобраться в задаче и решить её.

Как же бесплатно? Базовый 250 рублей в месяц, разве это бесплатно?
Почему я должен платить если не обращаюсь в поддержку?

[Романо]

Не все пункты выполнены в полном объёме, раз уж взялись, то доведите всё до конца. Предлагаю энциклопедию хостинга действительно привести в порядок, а именно, убрать неработающие ссылки на порты и неактуальные статьи, которые более неприменимы в силу последних глобальных обновлений для виртуализации FreeBSD.

[imperio]

Романо, а где написано что Вы должны платить за поддержку в обязательном порядке?
Не пользуетесь - не платите

[otec]

Как же бесплатно? Базовый 250 рублей в месяц, разве это бесплатно?
Почему я должен платить если не обращаюсь в поддержку?

Не обращаетесь - не платите. Прочитайте наконец внимательно, уже по полочкам все разложили, и все равно находятся люди со странными вопросами. Еще раз - есть бесплатный раздел «Сообщить о проблеме на стороне провайдера» - это если проблема непосредственно с серверами/сетью у хостера и в биллинге в разделе "инциденты" об этом нет уведомления или общего предупреждения, что проводятся работы. Если проблема у вас лично на каком-либо VDS, например, не можете/не умеете что-то сконфигурировать - то тогда и придется платить, бесплатно никто за вас ничего делать не будет.

[Websitem]

Пользуюсь более года, есть желания высказать свое мнение по данному вопросу.

Да идея интересная, но на мой взгляд нужно было оставить разовые платные обращения. Бывает что в месяц нужно решить всего один вопрос который бы стоил допустим 100р. а не 250р.

Не нужно платить, если проблема не на вашем VDS, а со стороны провайдера

Задевает один момент, как правильно определить на чьей стороне проблема и кто определяет что это "правильно"?

Бывало такое, что по какой то причине отваливались модули Apache ни с того ни с сего, никто ничего не изменял в настройках, кто в этом случаи виноват провайдер или это проблема на стороне VDS? Писал в службу поддержки конечно сразу все исправляли претензий не было, работают хорошо. По идеи это проблема была на стороне VDS, но я в создании проблемы участия не принимал )).

А теперь как быть, если возникнет подобная проблема? Мне нужно платить 250р в месяц за исправление проблемы - в которой нет моей вины.

80% проблем по которым я обращался в тех поддержку были связаны с настройками сервера которые ни с того ни с сего слетали, без моего участия, теоретически это проблема на стороне VDS, а практически моей вины в этих проблемах не было.

Вину будет определить очень сложно да и времени на определение вины чаще всего нет, когда сервер "упал" и его надо срочно "поднимать" 250р покажутся мелочью... Но если он будет "по чистой случайности" падать с периодичность раз в месяц, то на кармане это конечно будет сказывается, закрадываются сомнения, что это банальное увеличение платы за услуги на 250р в месяц...

Такие проблемы бывают не часто и скорее всего случаи достаточно уникальные. Опять же за одну подобную проблему мне лучше было бы заплатить разовую сумму допустим в 100р а не 250р. и повысить срочность отклика, потому что не факт что у меня возникнут еще в этом месяце какие-либо проблемы.

[andreyko]

Как же бесплатно? Базовый 250 рублей в месяц, разве это бесплатно?
Почему я должен платить если не обращаюсь в поддержку?

Не обращаетесь - не платите. Прочитайте наконец внимательно, уже по полочкам все разложили, и все равно находятся люди со странными вопросами. Еще раз - есть бесплатный раздел «Сообщить о проблеме на стороне провайдера» - это если проблема непосредственно с серверами/сетью у хостера и в биллинге в разделе "инциденты" об этом нет уведомления или общего предупреждения, что проводятся работы. Если проблема у вас лично на каком-либо VDS, например, не можете/не умеете что-то сконфигурировать - то тогда и придется платить, бесплатно никто за вас ничего делать не будет.

Да норм я прочел. указано базывый пакет 250 р в месяц, лично в моем понятии, базовый означает прописанный мертво и от него не откажешься.

Если проблема у вас лично на каком-либо VDS, например, не можете/не умеете что-то сконфигурировать - то тогда и придется платить, бесплатно никто за вас ничего делать не будет.

Дак никто и не спорит, если я запорол сервак я заплачу поддержке, это даже не обсуждается.

Но опять же, если лежит VDS и поднять ее не выходить через панель VDS менеджера, тогда как быть? Ведь причин падения сервера может быть куча.
Вот правильно сказали выше, нужно сделать один платный запрос не важно какой он будет, пусть он стоит 70 рублей, например что то сдлеать разово, типа не пашет сервак запустиь перезаргузить его, и тд.

Даже на серче есть в платном разделе возможность купить разовый абонемент. ))

[Александр К.]

А теперь как быть, если возникнет подобная проблема?

Я тупо перезагружаю сервак при подобных проблемах.

А вообще я привык к платной поддержке, уже считаю, что так и надо. Логично же. Если не хочешь геморроя с сервером, можешь купить виртуальный хостинг обычный. Ну а если любишь кататься, люби и платить за ремонт саночек. :)

[otec]

Но опять же, если лежит VDS и поднять ее не выходить через панель VDS менеджера, тогда как быть? Ведь причин падения сервера может быть куча.

Сначала посмотреть в биллинге в раздел "инциденты", посмотреть в vds менеджере отказы в ресурсах. Если там ничего, и не было общего объявления о работах (такие и на почту приходят, кстати, в "инцидентах" тоже можно подписаться), и не получается перезагрузить через панель, в общем, если сервер недоступен не по вашей вине, то писать в бесплатную категорию «Сообщить о проблеме на стороне провайдера».

[otec]

А теперь как быть, если возникнет подобная проблема? Мне нужно платить 250р в месяц за исправление проблемы - в которой нет моей вины.

Обратитесь в категорию «Сообщить о проблеме на стороне провайдера», если это не по вашей вине проблема, то никто с вас денег требовать не будет.

[blackcat72]

Поехало... Со вчерашнего дня ни один сайт из 70 не работает. Перезагрузка не помогает. Всё. КОНЕЦ....

[garry]

Пользуюсь более года, есть желания высказать свое мнение по данному вопросу.

Да идея интересная, но на мой взгляд нужно было оставить разовые платные обращения. Бывает что в месяц нужно решить всего один вопрос который бы стоил допустим 100р. а не 250р.

К сожалению 100 рублей за тикет это ниже себестоимости его решения. Поэтому мы хотим минимум 250.
Понимаете, для того чтоб обеспечить быструю и качественную поддержку нужно держать сотрудника (не одного) который будет иногда простаивать и ему все равно нужно платить зарплату. Или вы предлагаете платить ему сдельно? чтоб он час сидел бездельничал а потом за 5 минут 1 раз в час заработал ваши 100 рублей? В итоге у него получится очень маленький заработок. Ему это надо?

Не нужно платить, если проблема не на вашем VDS, а со стороны провайдера

Задевает один момент, как правильно определить на чьей стороне проблема и кто определяет что это "правильно"?

Бывало такое, что по какой то причине отваливались модули Apache ни с того ни с сего, никто ничего не изменял в настройках, кто в этом случаи виноват провайдер или это проблема на стороне VDS? Писал в службу поддержки конечно сразу все исправляли претензий не было, работают хорошо. По идеи это проблема была на стороне VDS, но я в создании проблемы участия не принимал )).

Попробуйте не использовать слово "вина", смотрите на вопрос иначе - "зона ответсвенности", "возможность решения своими силами" и т.д.
Поверьте, в том что у вас падает апач вины хостера тоже нету, причин тому может быть масса, вы купили не адекватное нагрузке кол-во ресурсов, израсходывали все место не диске и т.д. В конце концов хостер не сам написал этот апач, а лишь установил вам его в некой дефолтной конфигурации и понятия не имеет почему программа иногда может падать. А следить за работоспособностью сервисов на вашем сервере хостер на брался, поэтому будьте добры мониторить и исправлять подобные проблемы самостоятельно. Или вам нужно использовать шаред-хостинг где работоспособность сервисов входит в зону ответсвенности хостера.

[garry]

Поехало... Со вчерашнего дня ни один сайт из 70 не работает. Перезагрузка не помогает. Всё. КОНЕЦ....

Хватит офтопить, иначе мне придеться вас забанить.
Я вам уже писал в другой теме, почему у вас ничего не работает. Это за пределами нашей зоны отвественности и вы можете решить свою проблему самостоятельно.