Техническая поддержка станет платной

[Demon1341]

Отношу себя к тем "Школьникам" о которых тут некоторые высказались. На данном хостинге располагаю одним впс и администрированием заниматься начал недавно, в общем опыта почти нет. Так вот, ТП - это один из важнейших факторов, который повлиял на мой выбор хостера. Жаль что выбор мой пал на вашу компанию, придется снова переезжать. :(

Я тут хостился не раз с небольшими простоями, т.к. не было вдохновения, но я не могу сказать, что тут отличный сюппорт, обращался за все время раза 3, время ожидания ответа достаточно большое, для сравнения, в 2007 году тп тогдашнего хостера отвечали в течении 15-ти минут, тут же бывало и более восьми часов без ответа, это ладно когда сайт полуживой, а если раскрученный, то сколько же утечет денег за время простоя и неспешного решения проблемы.

[garry]

Один из моих тикетов:

От: Вевюрко Александр Ильич - 2013-05-09 12:31:04

От: Святослав Лемперт - 2013-05-09 13:24:20
Здравствуйте,
у вас зависла VDS на загрузке grub
запустил
проверил - перезагружается нормально
От: Вевюрко Александр Ильич - 2013-05-09 14:43:47
хм... а что это он сам в reboot ушел?
syslog прервался на 4часа
May 9 06:20:01 electriccity eximquotacheck: N - 0
May 9 10:45:15 electriccity kernel: imklog 5.8.6, log source = /proc/kmsg started.

От: Святослав Лемперт - 2013-05-09 14:46:42
Был сбой на ноде где находится данный VDS и она была перезагружена
Сервер висел на меню в grub - я подключил по VNC и нажал enter
Почем он не загрузился и подвис на нем выяснить не удалось - я перезагрузил сервер послав ctrl+alt+del через VNC и он загрузился нормально

И спрашивается, а почему Вы НЕ БЫЛИ В КУРСЕ ПРОБЛЕМЫ и САМОСТОЯТЕЛЬНО её НЕ ИСПРАВИЛИ??
А исправили, только после обращения в ТП?

И за ЭТО, я должен платить??
Как я понял, проблема в том, что появилось множество "Новичков администраторов" и они закидали ТП пустыми вопросами, но причём тут Специалисты высокого уровня, которые не обращаются в ТП за решением проблем на "своей" стороне, а обращаются, когда явная проблема у провайдера?

Мне кажется, специалисты высокого уровня в данном случае сами способны подключится по VNC и решить проблему без обращения в ТП

[garry]

У меня такой вопрос: а что будет называться техподдержкой?
Например, я задаю вопрос "Почему не работает сервер? Баланс положительный, предупреждений о работах я не получал, но тем не менее статус сервера - Down." - является ли это платным обращением? Или - "Сервер недоступен. Он, типа, работает, но sshd не стартует даже при перезапуске. Вероятно, поломалось что-то еще, что именно, сказать наверняка не берусь, потому что не могу зайти на сервер." Или - "Когда будет включен сервер? Несколько часов назад было извещение о технических проблемах. Сейчас это извещение уже не показывается, но сервер по-прежнему Down. Поскольку была просьба не перезагружать сервер во время работ, я жду, но хотелось бы какой-то ясности в этом вопросе."
Я на FirstVDS с декабря 2008, уже почти 5 лет, за это время обращался в ТП порядка 10 раз, почти все - по причинам типа приведенных выше (собственно, там были цитаты из реальных тикетов). Понимаете, мне не нужна помощь, чтобы рулить моими серверами, я с этим и сам справляюсь - я обращаюсь в техподдержку только когда возникает проблема вне моих серверов. Если Вы считаете, что за право задавать такие вопросы я должен еще и доплачивать, что ж, значит, настало время нам расставаться...

Клиент сам в состоянии выяснить все причины неработы сервера и более того устранить их без обращения в ТП (даже если сервер не загрузился). Единственным исключением является неработы ноды, о чем как писалось выше будут уведомления в разделе "инциденты".

[garry]

Мда, в принципе все проблемы итак связаны с падением и глюками серверов. Я тоже скорее всего буду подбирать VDS нормальный (пусть даже дороже будет). Ребят, если кто найдет хороший, киньте плиз в личку, заранее большое спасибо!

ps группе маркетологов компании жирный минус
ps2 ух, надеюсь с выделенным сервером от firstdedic будет все впорядке...

С тех пор как там вся поддержка стала платной, всем стало только лучше, люди научились читать факи и доки, четко формулировать свои вопросы и не спрашивать что попало. А разгрузка ТП положительно повлияла на очередь запросов и следовательно время ответа.

[garry]

В новости не очень освящена механика работы ТП в новых условиях. Поэтому возникло много недопонимания связанного с сообщениями о наших проблемах. Технически мы не будем запрещать писать тикеты, пишите нам все что считаете нужным, мы все равно их все будем просматривать, однако тикеты от клиентов не имеющих ТП не являются обязательными к ответу и будут автоматически закрываться с автоответом где почитать доку и т.д.
Второй момент, не нужно покупать поддержку на каждый сервер, это отдельная услуга, даже если у вас 10 серверов, вы можете купить базовую поддержку 1 раз за 250 руб. и получите возможность задать в сумме 5 вопросов по любому серверу.
Третье, поддержку не обязательно оплачивать каждый месяц, покупайте ее только тогда когда она вам нужна (минимальный период заказа месяц), однако если вы обращаетесь 1-2 раз в год нет смысла платить за нее постоянно.

[garry]

А может хватит хостить FreeBSD jail? Похоже, все проблемы из-за него. Ну видно, не потянули. Маршрутизацию обещали, VPN обещали. Нет ничего. Качество серверов на FreeBSD было лучшим во времена 6 версии, сейчас это уже не так актуально с копеечной оперативкой и гигантским дисковым пространством, по сравнению с теми временами. Повсеместно xen \ kvm и дешевые OpenVZ.

Причем тут jail? причем тут не потянули? появились альтернативы в виде kvm, на которых и так все работает, спрашивается зачем пилить jail, если тем единицам которым нужны плюшки можно дать сервер на kvm? По статистике вопросов с jail, как это не странно не больше чем с других виртуализаций.

[otec]

В новости не очень освящена механика работы ТП в новых условиях. Поэтому возникло много недопонимания связанного с сообщениями о наших проблемах. Технически мы не будем запрещать писать тикеты, пишите нам все что считаете нужным, мы все равно их все будем просматривать, однако тикеты от клиентов не имеющих ТП не являются обязательными к ответу и будут автоматически закрываться с автоответом где почитать доку и т.д.
Второй момент, не нужно покупать поддержку на каждый сервер, это отдельная услуга, даже если у вас 10 серверов, вы можете купить базовую поддержку 1 раз за 250 руб. и получите возможность задать в сумме 5 вопросов по любому серверу.
Третье, поддержку не обязательно оплачивать каждый месяц, покупайте ее только тогда когда она вам нужна (минимальный период заказа месяц), однако если вы обращаетесь 1-2 раз в год нет смысла платить за нее постоянно.

Добавьте это в первое сообщение темы, а то еще овер дофига страниц нафлудят, многие просто пишут мнение и не читают ваши комментарии, учитывая что надо пролистать несколько страниц. Да и повторную рассылку писем с более полным изложением новых условий работы тоже было бы неплохо сделать.

[bla]

Тикеты, связанные с предоставлением услуги, тоже будут "необязательными к ответу"?

[andreyko]

Третье, поддержку не обязательно оплачивать каждый месяц, покупайте ее только тогда когда она вам нужна (минимальный период заказа месяц), однако если вы обращаетесь 1-2 раз в год нет смысла платить за нее постоянно.

Дак надо было изначально нормально писать и разьяснять условия поддержки.

[garry]

Тикеты, связанные с предоставлением услуги, тоже будут "необязательными к ответу"?

По всем не техническим вопросам, все остается без изменений, вопросы которые в компетенции отдела по работе с клиентами, обрабатываются другим отделом и остаются бесплатными

[kalyukdo]

Печально, обращение в ТП делал раза 4-5, за 1.5 пользование сервисом, была проблема с регистрацией домена, домен висел в состоянии "обработка" 2 дня, после обращения в ТП, тут же было исправлено, и теперь за подобные тикеты нужно платить? бред, придется искать другого хостера (((
нужен лимит бесплатных запросов в месяц хотябы 1-2 запроса

[khusamov]

Не работает https://my.firstvds.ru/

[Skroow]

Скоро блин за воздух платить будем, а как лагали сервера так и лагают

[whshum]

Здравствуйте,

Уже год мы предоставляем ваши сервера клиентам, и постоянно обращаемся с тех поддержку, переадресуя многие запросы клиентов. К сожалению мы не можем позволить себе платить за запросы в поддержку и возмещать ущербы недовольным клиентам. Уже год мы возвращаем деньги из-за невозможности запускать большинство игровых серверов, ведь, согласитесь, странно, когда ты запускаешь сервер, а неизвестно что берет, и просто делает kill игровому серверу. И опять же в течении года мы уже несколько раз писали вам о несоответствии названия шаблона ОС и его содержимого. И каждый раз это деньги не только для нас, но и для вас.
Теперь мы окончательно решили выйти из этой детской песочницы, перешагнуть ваш сервис, и начать расти выше вас.
Очень жаль, что вы портите репутацию ISPSystem.
Очень жаль, что вы изменились в "лучшую сторону", и трясете последние копейки из пользователей.

Нам было с вами хорошо, но это длилось не долго.

Что же. До встречи лицом к лицу на поле боя за качество сервиса и его цену.

Ваш бывший партнёр.

Я не знаю каким лохом нужно быть чтобы держать ИГРОВЫЕ сервера на ФВ.)))

А общий доход ФВ теперь вырастет, я рукоплещу)

[whshum]

sai писал(а):
сделайте хотя бы бесплатный саппорт для тех, кто более 3х лет ваш клиент:
- так отвалятся новички генерирующие большинство дурацких запросов и повысится скорость запросов;
- будет стимул оставаться с вами подольше и меньше желания свалить;
- новость будет гораздо менее горькая для имеющихся клиентов;

как вы считаете?

А зачем? Зачем убивать курицу несущую золотые яйца? Запросы в техподдержку продавать гораздо выгоднее чем хостинг.